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Coût d’un appel local

Consommateurs nos priorités

thematiques 6 février 2011

Frais bancaires, énergie, logement, Hadopi, prix alimentaires, action de groupe, information juridique des consommateurs, règlement des litiges

Discours d’Alain BAZOT, Président

Objectifs 2011 UFC-QUE CHOISIR

Maison de l’Amérique latine – 26 janvier 2011

Mesdames, Messieurs les parlementaires,
Mesdames, Messieurs les présidents d’Autorité de régulation, les présidents d’associations,
Monsieur le directeur général,
Mesdames et messieurs,

Au nom des 142 000 adhérents, 160 associations locales, 32 administrateurs et 130
salariés de l’UFC-Que Choisir, je vous remercie sincèrement d’avoir répondu si nombreux
à la présentation de nos objectifs annuels, qui en cette année 2011, ont évidemment une
signification particulière avec la célébration de notre soixantième anniversaire… A l’image
des précédents, l’année 2010 a été marquée par un dynamisme de notre association, une
vraie tonicité qui pourrait étonner après soixante ans… Bref, l’UFC-Que Choisir grandit
mais ne vieillit pas… Elle reste en pleine forme. Aujourd’hui, avec ma voix chancelante, je
n’en suis peut-être pas la meilleure illustration mais soyez certains que la promesse faite
l’an dernier, à savoir que du haut de ses soixante ans l’UFC-Que Choisir n’est pas prête à
battre en retraite, sera tenue !
Il va s’agir effectivement cette année peut être plus encore que les précédentes de peser
de tout notre poids et de profiter de notre longue expérience pour réanimer une cause
consumériste gravement malade. En soixante ans, la donne a beaucoup changé : en
1951, un groupe d’experts créait l’Union fédérale de la consommation pour faire valoir les
droits de ceux que les professionnels cherchaient à conquérir précieusement et dont on
pressentait déjà qu’ils seraient le moteur de l’économie : les consommateurs… Soixante
ans plus tard, les consommateurs restent le moteur d’une économie en crise, mais on ne
cherche plus à les conquérir, on leur impose des offres dans un contexte de grande
captivité… De plus, la mondialisation et la construction européenne, ont abouti à ce que
les Français n’aient plus le « confort » des monopoles (pas à choisir ni à comparer) et
soient confrontés à la libéralisation des marchés qui a apporté la fin de ce confort et
l’émergence de nouveaux tracas.
Le contexte actuel appelle donc plus que jamais que chacun prenne sa place : l’Etat pour
l’édiction des règles et leur application ; les autorités de régulation pour la fluidité des
marchés, et enfin le contre pouvoir consumériste.
Or, la massification de l’économie avec la substitution des contrats d’adhésion aux
contrats négociés, la structuration oligopolistique de nombreux marchés sans oublier la
dérégulation insidieusement opérée dans nombre d’entre eux, sont autant de symptômes
de trois pathologies majeures dont souffre aujourd’hui le consumérisme en France :
– un désengagement hémorragique de l’Etat
– l’absence de traitement efficace du cancer de l’économie que constituent les pratiques
anticoncurrentielles
– l’apparition de nombreuses situations schizophréniques avec les conflits d’intérêts

un désengagement hémorragique de l’Etat
En 2010, un constat s’impose : le culte de l’autorégulation semble bien avoir pris
définitivement le pas sur la fonction de règlementation. L’Etat s’est désengagé de ses
fonctions régaliennes qu’il s’agisse de la prise de normes ou des moyens pour en assurer
le respect. J’en donnerai quelques exemples.
Sur les frais bancaires, aussi onéreux qu’opaques, l’alerte de l’UFC-Que Choisir sur les
pratiques tarifaires inadmissibles des banques, confirmée par nombre d’autorités, qui
exigeait une vraie réforme de la tarification bancaire a donné lieu à l’audacieux « pari de la
confiance » pour reprendre l’expression de Madame LAGARDE, c’est-à-dire faisons
confiance aux banques pour résoudre les problèmes de tarification dont elles sont à
l’origine… Autant demander à un sourd de tendre l’oreille !
En matière d’énergie, l’explosion des litiges liés aux surfacturations, les mauvaises
estimations de la part des opérateurs exigeaient une réponse forte de la part du
gouvernement… Un rapport a bien été diligenté en septembre… Mais la montagne a
accouché d’une souris : alors que le rapport du médiateur de l’énergie confirme le double
constat d’une explosion depuis 2007 des réclamations auprès des fournisseurs d’énergie
et d’une détérioration du traitement de ces litiges par les opérateurs, Eric BESSON n’a
décidé aucune mesure concrète estimant que cela procédait de simples erreurs et
d’inévitables aléas. S’il ne s’agit pas de remettre en cause l’absence d’intention
malveillante de la part des opérateurs, il est quand même difficile de croire que la situation
est seulement la faute à pas de chance !
– De même, dans l’univers numérique, le gouvernement, après avoir imposé le tout
répressif du système HADOPI, avait diligenté, en raison de la grogne légitime de bon
nombre de parlementaires, un rapport en vue du développement d’une offre légale…
L’oeuvre ambitieuse de M. ZELNIK avec la demande relative à la création d’une licence
collective étendue est restée sans suite et est allée tristement rejoindre ces nombreux
prédécesseurs au cimetière des rapports et des analyses sans suite!
– Enfin, en matière de prix alimentaires, comment ne pas revenir sur le refrain entonné ‘ad
nauseam’ par l’industrie et la distribution : « marge à l’ombre ! ». Cette petite musique
lancinante est synonyme de perte de pouvoir d’achat pour les consommateurs. Et les
récentes déclarations du Président de l’Observatoire de la Formation des Prix et des
Marges visant à disculper certains industriels et distributeurs de toute prise de marges
injustifiées ne sont pas pour me rassurer et me laissent craindre le renoncement à agir de
la part de l’Etat. Or il y a urgence : les consommateurs comme les agriculteurs ne doivent
pas plus longtemps être dans un rapport perdant-perdant avec l’industrie et la
distribution fondé sur une totale absence de logique économique!….
Je ne vais pas poursuivre plus longtemps le désormais traditionnel éloge funèbre des
réformes consuméristes avortées au cours de la précédente année, réformes que nous
entendons ressusciter en 2011. Ainsi je reviendrai sur une autre forme de désengagement
hémorragique de l’Etat : l’ineffectivité du droit.
L’an dernier, je regrettais amèrement que la réforme finalisée de la DGCCRF aboutisse à
un démantèlement préjudiciable à l’intérêt des consommateurs, s’agissant de missions
aussi essentielles que la régulation concurrentielle des marchés, la protection économique
du consommateur (étiquetage, publicité) et sa sécurité. Un an plus tard, le constat
demeure avec encore plus de force… Je ne résiste pas ainsi de revenir sur une interview
de Christine LAGARDE à l’automne dernier sur France Inter au sujet de la mobilité
bancaire qui m’a profondément choqué… Interrogé par un journaliste sur l’enquête de
L’UFC-Que Choisir réalisée auprès de près de 1800 agences bancaires, le Ministre a salué
notre « compétence »… Rassurez-vous, là n’est pas l’objet de mon courroux ! Mais
lorsque le journaliste poursuivit pour savoir si ce travail d’audit pour vérifier la réalité d’un
engagement pris devant les pouvoirs publics ne devait pas également relever de
l’administration, sa réponse fut immédiate : « à chacun son job » ! Voilà en quelques mots,
comment fut officialisée la démission par l’Etat de son rôle de contrôle des marchés…
De même, alors que l’Etat doit être le garant d’une justice accessible et efficace, il a
poursuivi le mouvement de déjudiciarisation de la société, la justice de proximité n’est plus
en robe, elle est en haillons, en développant à tout crin la médiation, en créant une
commission des bonnes pratiques de la médiation à laquelle l’UFC-Que Choisir a refusé
de participer. En effet, il est essentiel de rappeler que les modes alternatifs de règlements
des litiges, comme l’indiquent leur nom, n’ont de sens que s’il existe pour les
consommateurs une alternative crédible, c’est l’action en justice, qui en droit de la
consommation est difficilement accessible ! De plus, à l’exception notoire de quelque
médiateurs publics réellement indépendants et impartiaux comme le Médiateur de
l’Energie, il faut rappeler que la plupart des ces « médiateurs » ne sont souvent rien
d’autres que des responsables clientèles maison qui ne disent pas leur nom ! Comment
admettre que l’Etat abdique son autorité judiciaire, qu’il confie aux professionnels le soin
de régler les litiges de consommation. Le consommateur n’est-il donc pas un
justiciable comme les autres? On a vraiment l’impression que l’arbitre du match entre
consommateurs et professionnels cherche à déserter le terrain, ce que je ne peux
admettre. Alors que nous venons de redéposer notre agrément pour ester en justice,
j’entends bien en 2011 tout mettre en oeuvre pour restaurer l’effectivité du droit de la
consommation et une nouvelle fois nous ne manquerons pas d’user de notre droit pour
agir en justice chaque fois que cela se révélera nécessaire.
La dernière forme que prend le désengagement de l’Etat est tout aussi inadmissible et
encore plus pernicieuse. En effet, l’Etat transfert de plus en plus vers le consommateur de
charges qu’il ne devrait pas supporter. L’actualité immédiate nous en donne 2 exemples
criants :
– Le financement de la création : après les taxes copies privées qui ne cessent
d’augmenter, l’Etat a fait supporter au consommateur le financement de la création
puisque la baisse de la TVA à 5.5% sans baisse des prix finaux n’avait pour seule finalité
que de rendre neutre pour les opérateurs la « taxe COSIP » dont ils doivent s’acquitter
pour financer la création.
Le financement des compteurs Linky qui n’ont d’« intelligents » que le nom:
Le gouvernement continue sa marche forcée vers les compteurs communicants et entend
mettre à la charge des consommateurs leur financement alors qu’ailleurs, notamment, en
Italie, le coût des compteurs a été pris en charge par les fournisseurs. Faut-il ici rappeler
que ces compteurs sont au seul service des opérateurs puisque les consommateurs ne
connaîtront pas leur consommation en temps réel et ne pourront donc ainsi maîtriser leur
consommation énergétique.
Si le consommateur doit payer le service rendu, doit il prendre à sa seule charge les
investissements liés au bien être collectif ? Une réflexion est à mener sur la répartition des
charges entre consommateurs et contribuables.
En 2011, l’UFC-Que Choisir entend bel et bien prescrire une rationalisation des réformes
vers plus d’équilibre et de justice, endiguer cet inadmissible désengagement étatique …
Désengagement d’autant plus problématique qu’il se conjugue à l’absence de remèdes
efficaces contre le cancer de l’économie que constituent les pratiques anticoncurrentielles

la problématique traitement du cancer de l’économie :
« Cancer de l’économie », pour reprendre l’expression de Mario Monti, ancien
commissaire européen chargé de la concurrence, les pratiques anti-trust, qui lèsent les
droits des consommateurs, méritent un traitement approprié pour éviter les « rechutes »
qui, malheureusement, restent particulièrement développées, comme l’a souligné la
récente amende pour entente de 11 banques dans le cadre du traitement des chèques….
Si l’on observe une augmentation significative depuis une dizaine d’années du montant
(en valeur absolue, j’ai bien noté Monsieur Lasserre) des amendes infligées par l’autorité
de régulation, celles-ci restent malheureusement insuffisamment dissuasives… Mais plutôt
que de s’attacher à cette insuffisante dissuasion, le débat se cristallise sur l’ampleur des
sanctions pécuniaires, que l’Autorité, qui use avec détermination de sa marge de
manoeuvre, inflige… A la suite du rapport Folz de septembre 2010, et du tout récent
communiqué de l’Autorité de la concurrence sur la méthode de détermination des
sanctions pécuniaires, certains annoncent l’ouverture d’une nouvelle ère : les sanctions
pécuniaires seront plus prévisibles. Il ne faudrait pas que trop de prévisibilité vienne
neutraliser l’effet dissuasif. N’y a-t-il pas dans l’aléa aussi un facteur de dissuasion ? Si
c’est une avancée, elle ne sera pas suffisante au regard de l’enjeu : restaurer, par la
dissuasion, une concurrence libre et non faussée….
… C’est pourquoi il apparaît nécessaire, au-delà de la détermination de l’amende, de
mettre en place d’autres mécanismes dissuasifs, à commencer par l’action de groupe…
En effet, quelle que soit l’ampleur des amendes prononcées par l’Autorité, elles atteignent
rarement, encore moins ne dépasse, le bénéfice frauduleux de l’entreprise… En
permettant la réparation des préjudices subis par les consommateurs, rien que les
préjudices, mais tous les préjudices, l’action de groupe permettrait d’atteindre la sanction
« optimale » que les amendes, seules, ne parviennent pas à atteindre… Faut-il d’ailleurs
ici rappeler l’avis du Conseil de la Concurrence de septembre 2006 en faveur des actions
groupes, et les prises de positions des autorités nationales et européennes de
concurrence qui ont maintes fois souligné qu’en matière de pratiques anticoncurrentielles,
la justice doit marcher sur ses deux jambes, l’action publique, l’action privée ! Si la volonté
des régulateurs en faveur de cette réforme est réelle, la volonté gouvernementale de la
voir prochainement adoptée, elle, fait toujours cruellement défaut ! Heureusement, je sais
pouvoir compter sur les parlementaires… En effet, deux propositions de loi identiques en
faveur d’une action de groupe efficace et encadrée pour les consommateurs, notamment
en cas de pratiques anticoncurrentielles, viennent d’être déposées au Sénat par MM
BETEILLE et YUNG, membres de la Commission des Lois, dont je salue la présence… Si
le gouvernement entend enterrer la réforme, les parlementaires refusent de clouer le
cercueil et entendent bien réanimer la moribonde, qu’ils soient assurés du plein soutien de
L’UFC-Que Choisir.
A côté du combat contre le cancer de l’économie, il faudra également lutter contre les
situations schizophréniques …

les troubles schizophréniques :
Si l’Etat se désengage de son rôle de régulateur, il souffre néanmoins de troubles
schizophréniques aboutissant à ce qu’il feigne d’oublier certains de ses intérêts catégoriels
pour s’immiscer là où on ne l’attend pas/plus. Je pense bien évidemment à l’inamissible
tentative d’entrisme gouvernemental au sein de l’ARCEP. L’idée, aujourd’hui discutée au
Sénat d’admettre un commissaire du gouvernement au sein de l’ARCEP, ne peut que
susciter l’indignation. Sur la forme, cela constituera une triste exception dans le paysage
européen dont on s’émeut déjà à Strasbourg et à Bruxelles, mais en outre sur le fond, les
débats sur des questions aussi cruciales que l’application de la loi HADOPI ou la neutralité
des réseaux risquent de prendre des tours biens différents. Même si le gouvernement s’en
défend, comment ne pas voir dans cet entrisme un conflit d’intérêt : l’Etat est encore
l’actionnaire majoritaire de France Télécom. Orange vient de racheter 49% de Dailymotion
où l’Etat avait déjà quelques billes, ce qui n’est pas sans poser de problème s’agissant de
la neutralité des réseaux et même plus largement sur le terrain de la concurrence ?
L’UFC-Que Choisir, qui entend rester à la pointe sur les Télécoms, mettra tout en oeuvre
pour que soit maintenue l’indépendance de l’ARCEP dont je salue l’engagement à assurer
une vraie régulation, y compris au profit des consommateurs.
Plus généralement, l’UFC-Que Choisir entend combattre en 2011 tous les conflits
d’intérêts qui viendraient pervertir les équilibres des marchés. Et je profite de l’occasion
pour dire à l’ensemble des autorités de régulation intervenant dans le champ consumériste
que nous ne manquerons pas en 2011 comme par le passé d’être des partenaires, des
partenaires loyaux et exigeants.
Mais la schizophrénie touche aussi, compte tenu de certaines pratiques artificieuses des
professionnels, les consommateurs eux-mêmes : la multiplication des allégations
environnementales, sociales, sanitaires sur un même produit, aboutit à perdre le
consommateur et à l’enfermer dans une concurrence stérile entre différents intérêts :
l’environnement, la responsabilité sociale des entreprises, etc.… Il faut être vigilant d’une
part quant à la loyauté de l’information donnée au consommateur mais également quant à
son exhaustivité : je refuse qu’un consommateur, sensible à la logique du commerce
équitable, ignore les conditions de transport d’un produit.
Si elle n’est pas en mesure de prescrire l’ensemble des réformes à même de faire avancer
la cause consumériste, l’UFC-Que Choisir en 2011 ne se contentera pas de diagnostiquer
les maux, mais entend, fidèle à ses valeurs (expertise, militantisme, indépendance)
poursuivre sa mission de sensibilisation de l’opinion publique et d’interpellation des
pouvoirs publics…
L’UFC-Que Choisir poursuivra ainsi en 2011, sa mission première au service du grand
public. L’objectif est bel et bien de mettre le consommateur au centre de nos actions et de
lui offrir l’ensemble des outils à même d’éclairer ses choix et de lui permettre de mieux
faire valoir ses droits.
L’information des consommateurs :
La famille des publications de notre association continuera de s’agrandir… A côté des
désormais fameux Que Choisir, Que Choisir Argent, Que Choisir Santé et Que Choisir en
ligne, dont je salue, malgré la crise la bonne santé, la croissance des abonnés au site est
de 20% en 2010, nous continuerons de publier des ouvrages thématiques… Les derniers
nés- la « Santé de Votre Assiette » et « Vivre Ecologique »- ont vite été adoptés par des
dizaines de milliers de lecteurs. Afin de rassasier l’appétit féroce des consommateurs pour
une information claire et loyale sur les biens et services qui leurs sont proposés, nous
nous apprêtons à sortir au printemps -histoire numérique oblige- un ouvrage sur
l’Ordinateur et Internet.
Parallèlement à cette information générale, l’UFC-Que Choisir entend s’adapter à la
complexité des nouveaux services et offrir aux consommateurs de nouveaux
comparateurs…. En 2011, nous lancerons ainsi un comparateur des tarifs bancaires et un
baromètre des FAI. L’objectif est bien d’offrir aux consommateurs une information
indépendante et fiable au moment où sur Internet fleurissent dans une pleine opacité une
kyrielle de comparateurs, plus ou moins financés par les professionnels… Garant d’une
information objective des consommateurs, nous ne manquerons d’ailleurs pas d’attaquer
ces sites ou plutôt -passez moi l’expression- ces « parasites » !
– Une information juridique et des conseils en temps réel
Forte de ses 160 associations locales et 300 points d’accueil, l’UFC-Que Choisir offre déjà
un service personnalisé et humanisé aux consommateurs grâce à ses 3 900 bénévoles…
Mais à l’ère du numérique et de l’instantané, les Français sont en plus en attente de
réponses juridiques immédiates et à distance à leurs problèmes. Outre le dispositif ALED
destiné à renforcer notre capacité à traiter efficacement les problèmes juridiques en ligne,
L’UFC-Que Choisir entend multiplier les kits d’information cybernétiques sur les
problématiques d’actualité afin de permettre aux consommateurs de connaître leurs droits
et de les faire respecter, notamment via des lettres-types. Ce dispositif que nous avons
déjà expérimenté, notamment afin d’aiguiller les consommateurs victimes de la paralysie
du ciel au moment du nuage de cendres ou encore suite à la liquidation judiciaire de
VOGICA a rencontré un vif succès … Il y a quelques jours, toutes les composantes de
L’UFC-Que Choisir ont mis en place un « kit TVA » pour offrir aux consommateurs un
guide pour une résiliation sereine. En quelques jours, ce kit a été téléchargé près de
100 000 fois… De même, l’appel à témoignage lancé sur notre site Internet pour permettre
aux consommateurs d’évoquer les problèmes rencontrés dans le cadre de leur résiliation
ne désemplit pas puisqu’on en est à près de 300 réactions… Preuve est donc faite de
l’impérieuse nécessité pour l’UFC-Que Choisir de toujours continuer d’être l’épaule des
consommateurs pour les aider très concrètement et de façon coordonnée à faire valoir
leurs droits. 2011 verra se développer ces outils individuels qui massifiés permettent de
rendre effectif le contre pouvoir consommateur.
Décidée à être toujours au plus près des attentes des consommateurs, l’UFC-Que Choisir
a pris le pouls de la société en lançant une grande consultation nationale auprès des
Français sur les problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne, le respect de leurs
droits, etc… En un à peine un mois, nous avons presque atteint l’objectif en franchissant la
barre de 33 000 réponses, ce qui va au-delà des espérances … S’il est trop tôt pour vous
présenter de manière détaillée les résultats, il apparaît clairement que les consommateurs
aspirent à ce que leurs droits soient enfin respectés et à de vraies réformes pour un
meilleur accès aux services essentiels, à des prix équitables, et ce dans un environnement
sain et honnête.
Soucieuse de répondre à cette très forte attente, l’UFC-Que Choisir, fidèle à son idéalisme
et son pragmatisme, ne manquera pas, en 2011, d’investir l’ensemble des secteurs jugés
problématiques par les Français et d’être force de propositions. Sans dévoiler l’ensemble
des dossiers de l’année – « secret industriel oblige »- je soulignerais seulement quelques
points :
Tout d’abord, quel que soit le secteur, il importe de lutter contre les techniques de
commercialisation agressives : que ce soit la souscription forcée d’assurances de la part
d’opérateurs peu scrupuleux, ou encore les placements financiers risqués vendus comme
lucrativement garantis… Il semble bien que les professionnels n’aient toujours pas tiré les
leçons des malheureuses expériences, qui donc, sans mauvais jeu de mot, de ce point de
vue n’ont pas été « bénéfic » !
Alors même que nous ambitionnons de ne laisser aucun secteur majeur à l’abri de nos
combats, je me concentrerais ici sur trois secteurs majeurs :
Le logement : au-delà du problème de l’offre, l’UFC-Que Choisir entend s’intéresser cette
année aux conditions d’accès au logement… En effet, la loi TEPA censée permettre un
meilleur accès au logement, avec des conditions de transactions améliorées a-t-elle porté
ses fruits ? Plus généralement, l’UFC-Que Choisir entend cette année obtenir la
reconnaissance institutionnelle dans ce secteur, un des principaux postes de litiges des
associations locales.
les droits des consommateurs dans l’univers numérique : si Internet est un progrès
indéniable, il n’en demeure pas moins une très importante source d’inquiétudes pour les
Français s’agissant de la protection de leurs données personnelles et du respect de leur
vie privée… A l’heure du tournant tarifaire et du contenu Internet, l’UFC-Que Choisir se
mobilisera donc pour garantir aux consommateurs un univers numérique accessible,
neutre et sûr. Ce droit de l’internaute reste en effet à construire.
Enfin, comment ne pas parler du secteur de la santé, avec l’affaire du Médiator, qui audelà
du scandale sanitaire, n’est que le symptôme d’une organisation malsaine du
médicament. Succédant à la longue liste des drames sanitaires médicamenteux, l’affaire
Médiator se singularise en ce qu’elle illustre les graves carences de chaque étape de la
vie du médicament que l’on peut regrouper en 3 items : l’omniprésence des laboratoires,
des prescriptions irrationnelles, et un système d’alerte et de contrôle obsolète… Avec
l’association française des diabétiques avec qui nous faisons front commun dans ce
dossier, nous entendons d’abord obtenir une indemnisation des victimes rapide, facilitée,
équitable et transparente, et ensuite une vraie réforme du système de sécurité sanitaire et
ce avant la fin de la mandature… Le Ministre a assuré vouloir rebâtir le système, qu’il soit
assuré que nous serons vigilant à ce que l’édifice soit cohérent et sans faille !
Vous l’aurez compris, la feuille des soins consuméristes 2011 présentée par l’UFC-Que
Choisir est longue, mais assurément pas irrationnelle.
Comme toujours et encore plus en cette année européenne du bénévolat, je sais pouvoir
compter pour l’accomplir sur l’ensemble des forces vives de l’UFC-Que Choisir qui n’ont et
n’auront de cesse de rappeler aux consommateurs : vos droits sont notre combat

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UFC Que Choisir de Marseille et des Alpes Maritimes

UFC Que Choisir de Marseille et des Alpes Maritimes

L'Union Fédérale des consommateurs Que Choisir donne à tout consommateur une information générale ou un renseignement simple sur vos droits. Notre UFC peut également vous accompagner dans la résolution de votre litige de consommation si, comme l’exige la loi, vous en devenez adhérent...Lire la suite