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thematiques 1 juin 2012

Les « DRIVE » de la grande distribution: un nouveau concept

La grande distribution développe à toute vitesse un nouveau concept : les produits préalablement commandés sur Internet sont directement chargés dans votre coffre de voiture par un employé du magasin.

1 – Quel est le principe des « Drives » ?

On sélectionne les produits sur le site Internet de l’enseigne, puis on choisit une date et un créneau horaire pour aller les chercher. Le jour J, le consommateur se rend en voiture vers le magasin-entrepôt sélectionné au moment de la commande. Une fois sur place, il s’identifie à une borne puis un employé vient charger les sacs directement dans son coffre

2 – Concrètement, comment cela se passe ?

Point de départ de l’opération, la commande sur Internet. Les produits sont classés par familles (épicerie, produits frais ou surgelés…). Durée : la première commande, 30 à 45 minutes. Deuxième commande, 20/25 minutes. Attention : bien lire les conditions générales pas assez claires, nous n’avons pas toujours été en mesure d’établir si un montant minimal de commande était exigé, par exemple. Concernant le paiement, des sites ne l’acceptent pas en ligne lors de la première commande. Et certains drives ne l’autorisent jamais : le paiement se fait lors du retrait.

3 – Et pour le retrait des marchandises ?

L’automobiliste se présente à une borne accolée au quai de chargement puis attend que l’on vienne le livrer. Toutes les enseignes ne fournissent pas de sacs isothermes pour les surgelés. Il faut venir avec le sien. Quelquefois le rangement laisse perplexe. Les œufs sont normalement vérifiés devant le client.

Le client ne découvre qu’au retrait les articles en rupture de stock. Il convient aussi de vérifier qu’aucun produit n’a été oublié et qu’il n’y ait pas eu d’erreurs.

4 – Comment cela se passe-t-il pour les produits frais ?

Vous voulez parler des dates limites de conservation (DLC). Après vérification, il s’avère que c’est l’une des grosses faiblesses mise au jour par notre enquête. Sachant que les adeptes du drive n’y vont qu’une fois par semaine, les produits frais devraient avoir une DLC d’au moins sept jours. C’est loin d’être toujours le cas : c’est à vérifier systématiquement. Les DLC sont en général plus courtes qu’en magasin.

5 – Et les prix ?

C’est presque du pareil au même entre les drives et les magasins habituels.

Lors de notre enquête, nous avons cependant systématiquement trouvé des écarts sur certains des produits de notre panier type. Il n’y a pas de règle : un même article peut être plus cher en drive qu’en hyper ou vice versa. Sur la facture, cela se ressent à peine, tout au plus quelques centimes, sur une facture moyenne d’environ 65€.

JR/04/2012

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UFC Que Choisir de Marseille et des Alpes Maritimes

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