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Jouets Les clients jugent les enseignes

thematiques 23 décembre 2013
Jouets Les clients jugent les enseignes

Jouets

Les clients jugent les enseignes

Organisation du magasin, étendue de l’offre, rapport qualité/prix, disponibilité du personnel sont quelques-uns des critères évalués par plusieurs centaines de lecteurs de Que Choisir pour classer les principales enseignes de jouets (Toys R Us, Oxybul-Éveil et jeux, King Jouets, La Grande Récré, Joué Club).

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La période de Noël est évidemment cruciale pour les enseignes spécialisées du jouet. Sur un chiffre d’affaires annuel de 3,2 milliards d’euros, 55 % sont réalisés dans les trois mois qui précèdent cette fête magique pour les enfants.

Mais les magasins de jouets sont-ils à la hauteur des attentes des consommateurs ? Pour le savoir, nous avons interrogé il y a quelques mois les lecteurs de Que Choisir. Les centaines de réponses reçues nous ont permis de classer les grands réseaux de distribution de jouets du secteur (voir tableau ci-dessous). Toutes enseignes confondues, le taux de satisfaction global atteint les 80,4 %. Un score honorable mais sans plus.

Cliquez sur le tableau pour l’agrandir

Au classement des « marques », Oxybul-Éveil et jeux arrive en tête avec un taux de satisfaction de 86,9 %, soit 13,9 points de plus que Toys R Us, le dernier de la classe. Les participants à notre enquête ont particulièrement apprécié l’ambiance et la propreté des magasins Oxybul-Éveil et jeux (au nombre de 44). Souvent situés en centre-ville, leur petite surface (332 m2 en moyenne) se traduit par une meilleure convivialité pour les clients. Autre point fort de cette enseigne (elle appartenait autrefois à la Fnac, qui a depuis créé Fnac kids), la disponibilité, la compétence et la gentillesse des employés, au nombre de 6 en moyenne par magasin. C’est d’ailleurs la seule enseigne qui obtient une note correcte sur ce critère avec 76,7 % de satisfaits.

Accueil dans les magasins de jouets

Pour toutes les autres, le niveau du personnel est tout juste acceptable, voire franchement médiocre. La remarque vaut particulièrement pour Toys R Us. Seul un peu plus de 1 acheteur sur 2 (55,1 %) a une bonne opinion des vendeurs de cette enseigne dont la cinquantaine d’implantations se situe principalement en périphérie et dans les centres commerciaux. Toys R Us totalise pourtant le plus grand nombre de vendeurs (27 en moyenne) dans chacun de ses magasins. Mais l’effectif doit être mis en rapport avec leur superficie, la plus élevée (2 515 m2) des chaînes de jouets de notre classement. Un vaste espace dans lequel les participants à notre enquête semblent avoir du mal à se retrouver : moins de 7 sur 10 émettent un jugement favorable sur l’ambiance, le confort, la signalétique ou encore l’organisation des rayons…

Rapport qualité/prix

Toys R Us occupe encore les bancs du fond pour le rapport qualité/prix, un aspect essentiel : le distributeur rassemble seulement 60,1 % de satisfaits. King Jouets (200 points de vente, environ), fait cependant encore pire avec un taux de 59,3 %. Et sur ce rapport qualité/prix, les scores restent mauvais quelle que soit l’enseigne. Seule Oxybul-Éveil et jeux sort – un peu – la tête de l’eau avec un taux de satisfaction de  72,3 %. Bref, une illustration de plus du principe fortement ancré chez les consommateurs selon lequel « Tout est toujours trop cher ! ». Ce n’est donc pas une surprise si seuls 65,1 % émettent un jugement favorable pour le rapport qualité/prix.

Choix et disponibilité des jouets

Enfin, le choix et la disponibilité des produits est un autre point capital pour ceux qui arpentent les allées d’un magasin de jouets. Et difficile de départager les enseignes. Toutes se situent dans les mêmes eaux avec des taux de satisfaction qui tournent autour de 80 %. À 77,1 %, Joué Club (pas loin de 280 magasins) a toutefois un peu décroché, ce qui fait 4,4 points d’écart avec Oxybul-Éveil et jeux, également en tête sur ce critère (81,5 % de satisfaits). Belle performance car, comme indiqué plus haut, cette enseigne est celle qui affiche les plus petites surfaces de vente !

Le jeu des chiffres et des jouets !

  • La grande distribution et les grandes surfaces spécialisées réalisent plus de 80 % des ventes de jeux et jouets (seulement 9 % pour les webmarchands).
  • 36 % des jouets vendus sont achetés par les parents, 29 % par les grands-parents et 35 % par d’autres personnes (famille élargie, amis…).
  •  La Chine fournit 60,5 % des jouets commercialisés en France (Source : Fédération du jouet – 2012).

Protocole de notre enquête

Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans le numéro 518 de Que Choisir (octobre 2013) destiné à une partie de ses abonnés. Ils avaient à juger les grandes surfaces spécialisées du jouet (4, au maximum) qu’ils ont eu à fréquenter au cours de ces deux dernières années. Après avoir indiqué leur niveau de satisfaction globale, ils devaient les noter sur différents critères (accueil, lisibilité des étiquettes, choix et disponibilité des produits, rapport qualité/prix…). Au total, nous avons reçu 1 117 questionnaires exploitables, ce qui nous a permis de classer 5 enseignes.

Arnaud de Blauwe avec Sandrine Girollet – www:quechoisir.org
– FD/12/2013

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