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Mobile attention au réengagement

thematiques 25 septembre 2011

Démarchage téléphoniquique : des minutes supplémentaires en cadeau et vous voilà réengagés pour 24 mois

Durée d’engagement sur le marché mobile :
les députés doivent casser le dernier verrou du marché !

Alors que le projet de loi « consommation » sera discuté à l’Assemblée nationale à partir du 28 septembre prochain, l’UFC-Que Choisir rend public le résultat accablant de deux appels à témoignages qui démontrent que les durées d’engagement de 24 mois dans la téléphonie mobile sont bel et bien une arme anticoncurrentielle.
Durant l’été, l’UFC-Que Choisir a été interpellée par des consommateurs qui se disaient lourdement sollicités par leur opérateur pour renouveler leur engagement, voire, pire, réengagés sans leur consentement. Pour quantifier et mieux cerner le problème, l’association a lancé deux appels à témoignages, l’un sur le démarchage téléphonique pour le renouvellement et l’autre sur les réengagements forcés.
Durée d’engagement : le cadeau qui plombe !
450 témoignages, reçus en moins de 10 jours, dénoncent ainsi les pratiques marketing des opérateurs. Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d’appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%.
Ces témoignages soulignent que les opérateurs craignent l’évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D’une part, ils redoutent l’arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite… D’autre part, ils s’angoissent du mouvement, qu’ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux.
En effet, un client libre est un client qui peut à tout moment changer d’opérateur pour une meilleure opportunité. C’est d’ailleurs une des leçons de la grande migration des consommateurs suite à l’augmentation de la TVA qui les a libérés de leur contrat. Ces consommateurs ont d’ailleurs choisi en masse des forfaits sans engagements proposés par les MVNO, gonflant leur part de marché qui, à cette occasion, fait un bon historique vers les 10%, alors même qu’elle plafonnait à 5% depuis plusieurs années. Les opérateurs redoutent que le consommateur réapprenne le marché, qu’il soit en mesure de suivre ses
évolutions et jouer, enfin, son rôle de régulateur naturel.
Ma fidélité, c’est l’opérateur qui la décide !
Par ailleurs, l’étude des 180 témoignages de consommateurs dénonçant un réengagement sans accord préalable1, avec des techniques similaires à celles décrites précédemment, balaie l’argument des opérateurs
qui défendent l’idée qu’un engagement de 24 mois est une contrepartie à la subvention des téléphones. En effet, parmi les consommateurs ainsi réengagés, seuls 5% environ font état d’une contrepartie sous forme d’un nouveau terminal.
Le secteur de la téléphonie mobile est à un tournant de son histoire. Avec l’arrivée du quatrième opérateur, les consommateurs ont enfin l’opportunité de bénéficier de prix représentatifs d’un marché concurrentiel. Peut-on prendre le risque que cette dynamique soit cassée par l’inadmissible stratégie des opérateurs pour rendre les consommateurs captifs pour 24 mois ? l’UFC-Que Choisir demande aux députés de libérer définitivement les consommateurs en soutenant, lors des discussions relatives au projet de loi « consommation », les amendements qui proposent de plafonner les durées d’engagement à 12 mois.

1) SFR est encore en tête avec 34,5% des plaintes, par la suite, le classement évolue. C’est Orange qui cette fois s’arroge la seconde place avec 29,9% des plaintes, suivi de Bouygues Telecom avec 21,8% et Virgin mobile avec 3,4%.

CP/FD/09/2011

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UFC Que Choisir de Marseille et des Alpes Maritimes

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